Активное развитие предпринимательской деятельности в последнее время потребовало от начинающих бизнесменов умения находить партнеров, сотрудничать с ними, вести деловые переговоры с чиновниками, то есть активно общаться. Лишь очень немногие из нас умеют правильно и эффективно общаться, завязывать дружбу и поддерживать прочные и долгосрочные отношения.

Исследования, проводимые в данной области, поистине уникальны. Прежде всего, они рассчитаны на бизнесменов, а также учащихся экономических вузов, колледжей и курсов, специализирующихся в области бизнеса и рыночной экономики. Однако они могут представить интерес и для тех, кто хочет самостоятельно повысить культуру своей деловой устной речи. Что же предлагают нам психологи, лингвисты, философы?

Сначала следует обратить внимание на такую малоизученную область как метаязык в общении. Как и язык тела, метаязык основывается на «интуиции», «предчувствии», «шестом чувстве» и понимании, что слова и мысли собеседника – совсем не одно и то же. Другими словами, это язык, скрытый под обычным, разговорным. Представьте себе, что мы стоим в магазине и ожидаем служащего. И вот он появляется со словами: «Добрый день! Чем могу помочь?» На метаязыке его слова можно передать следующим образом: «Вам так уж необходимо было тревожить меня именно сейчас?» И именно подобное ощущение мы с вами и испытываем.

Часто используют метаязык и агенты по продаже недвижимости. Их цель – сделать продаваемый объект наиболее желанным для покупателя. А выглядит это так:

Метаязык	Перевод
Уникальное предложение!	У нас серьезные трудности с продажей
Очень интересный	Страшный
Компактный	Очень тесный
Уютный коттедж	Выглядит по-деревенски
Исключительно спокойный тихий район	Далеко от магазинов и школы
Очень оригинальная планировка	Туалет на улице

Когда бизнесмены проводят переговоры и деловые встречи, метаязык используется ими в полной мере. «Я не считаю, что вы должны это сделать, но…» означает «Сделайте это!». «Бизнес есть бизнес» - попытка оправдать собственные неэтичные действия. Когда собеседник говорит, что у него «деловой подход», значит, что он собирается выжать из вас все, что возможно. «Давайте не будем ходить вокруг да около» часто является вступлением, которое неизбежно приведет к фразе «бизнес есть бизнес» и, следовательно, к неразумному и трудновыполнимому требованию.

Таким образом, метаязык смягчает удары, которые мы наносим друг другу, позволяет нам манипулировать собеседником, достичь собственных целей и выпустить эмоции, не нанося смертельной обиды.

А вопросы, которые вы задаете, чтобы поддержать разговор? Ведь успех в социальной или деловой сфере напрямую связан с вашим умением задавать нужные вопросы и добиваться необходимых ответов. Существуют два типа вопросов – открытые и закрытые. Закрытые вопросы строятся по принципу «истина-ложь» или по принципу множественного выбора – то есть они требуют односложного ответа. Например: «Откуда вы?», «Вы вышли на пробежку?», «Мы можем встретиться в 5.30, 6.00 или в 6.30?»

Закрытые вопросы полезны, чтобы заставить человека раскрыть какие-либо факты из собственной жизни. Вы могли бы использовать их для построения дальнейшего разговора. Когда они уже выполнили свою роль, закрытые вопросы делают беседу унылой и скучной.

Открытые вопросы подразумевают, что ответ обязательно будет состоять из нескольких слов. Подобные вопросы нуждаются в объяснениях, развитии. Задавая такой вопрос, вы показываете собеседнику, что вы заинтересованы в его словах и стремитесь узнать больше.

Из приведенной ниже таблицы видно, какие слова используются для открытых вопросов, а какие – для закрытых.

Закрытые	Оба типа	Открытые
Кто? Когда? Где? Который?	Что?	Как? Почему? Зачем? Каким образом? Расскажите мне о...

Задавая вопросы, вы лучше контролируете ситуацию. Когда вы задаете открытые вопросы, собеседник расслабляется, чувствуя к себе искренний интерес и стремясь раскрыться наиболее полно. Людям всегда интересен человек, с которым они общаются. Самораскрытие жизненно важно для создания действительно прочных и приносящих удовлетворение отношений. Если вы не сумеете раскрыться в разговоре, то ваш собеседник в лучшем случае сочтет вас загадочной, интригующей личностью. Но очень скоро ваша замкнутость станет казаться отсутствием интереса к самому собеседнику, необщительностью или даже наличием психологических проблем.

Обычно самораскрытие – это симметричный процесс. Ваш собеседник раскроется перед вами в той же степени, что и вы раскрылись перед ним. Задавайте вопросы, проявляйте интерес к полученным ответам, пытайтесь связать содержание этих ответов с собственным жизненным опытом и знаниями.

Все люди изначально обладают навыками логического мышления, однако уровень их логической культуры весьма различен. Особенно это касается деловых людей. Те бизнесмены, которые хорошо умеют оперировать понятиями и суждениями, правильно и понятно излагать мысли и доказывать, как правило, делают бизнес более успешно, чем те, кто не уделяет большого значения логической культуре в общении. Другими словами, без высокой логической культуры вести любой серьезный деловой разговор бессмысленно. Каковы же основные правила аргументации?

Аргументирование – это сугубо логический процесс, суть которого в том, что в нем обосновывается истинность нашего суждения. Аргументация достигает цели, когда соблюдаются правила доказательства. Они несложные, если к ним привыкнуть и выполнять.

Тезис доказательства нужно сформулировать ясно и четко. При этом нельзя допускать двусмысленность тезиса. Это требование очень важно, ибо любая ошибка в выборе слова, возможность двоякого истолкования фразы, нечеткая форма изложения мыслей - все это может быть истолковано против вас, когда вы хотите что-либо доказать.

В ходе доказательства необходимо учитывать последовательность изложения. Это означает, прежде всего, логическую связь мыслей, когда одна мысль подготавливает другую. «Для успеха речи важно течение мысли оратора. Если мысль скачет с предмета на предмет, перебрасывается, если главное постоянно прерывается, то такую речь почти невозможно слушать»,- писал известный русский юрист, теоретик красноречия А.Ф. Кони. Логической считается такая последовательность изложения, когда речь идет от известного к неизвестному, от простого к сложному, от описания знакомого и близкого – к далекому.

Требование непротиворечивости изложения определяется тем, что аргументы в своей совокупности должны быть такими, чтобы из них с необходимостью вытекал доказываемый тезис. Нарушение этого требования часто заключается в том, что в ходе доказательства используют аргументы, логически несвязанные с тезисом и потому не доказывающие его истинность. Это нарушение обозначается словами: «не вытекает», «не следует».

В процессе деловой беседы или ведения коммерческих переговоров нередко сталкиваются различные мнения по одному и тому же вопросу, предлагаются различные варианты решений. Обсуждение в этом случае приобретает характер дискуссии между участниками делового разговора. Ведение дискуссии – сложный психологический и языковой процесс, который без специальной подготовки вряд ли будет возможен. Нужно четко уяснить ключевую мысль, задать себе цель. Все остальное: факты, доказательства, примеры и тому подобное – будут дополнять и раскрывать вашу основную мысль. Но ничто не должно заслонять то, ради чего создается речь. Иначе ситуация станет подобной той, которую описал Уильямс Вурдосворс, античный поэт, делясь впечатлениями от речи Салиоэля Колериджа со своим другом: «Его стиль, слова, которые он употреблял, его жесты – все было превосходно… конечно, я так и не понял, о чем была речь».

Изучение психологии помогает расположить к себе партнера, а также взять инициативу ведения переговоров на себя. Ведь основная задача переговоров в психологическом плане – убедить собеседника, заставить его принять ваше предложение. При этом переговоры должны проходить в вежливом тоне, исключая любые нетактичные методы. Во всяком случае, убеждение не должно превращаться в принуждение, а тезис времен Аль Капоне « Мы сделаем ему такое предложение, от которого он не сможет отказаться» в условиях цивилизованного бизнеса не должен иметь места на переговорах.

Перед началом переговоров очень важно для их успешного исхода создать благоприятный психологический климат. В самом начале переговоров следует ненавязчиво внушить партнеру сознание его собственной значимости или авторитета фирмы, которую он представляет. Но делать это следует искренне. Глубочайшим стремлением, присущим человеческой природе, является желание быть значимым. Каждый человек стремится быть оцененным по достоинству. Во время деловых переговоров очень важно проявлять исключительное внимание к партнеру. Говорить нужно о том, что больше интересует вашего партнера или о том, что он хорошо знает. Следует задавать партнеру те вопросы, на которые ему будет приятно отвечать.

Во время переговоров бывает очень трудно отстоять свою точку зрения. Однако никаким образом нельзя делать это с помощью спора, поскольку известно, что в девяти случаях из десяти спор заканчивается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в собственной правоте.

Когда партнер не прав, можно дать ему это понять взглядом, жестом или интонацией. Однако если сказать ему об этом прямо, то можно нанести удар по его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызовет у него желание защититься, доказать обратное, но отнюдь не изменить свою точку зрения.

Если вы начнете с фразы: «Я вам это докажу», это будет для партнера звучать следующим образом: «Я умнее вас». Естественно это вызовет у него внутреннее сопротивление. Если партнер явно не прав, можно начать с фразы: «Я считал иначе, но возможно я ошибаюсь. Давайте лучше вместе проверим факты». При этом факты, если вы сами владеете ими лучше, всегда заставят вашего оппонента согласиться с вами вполне добровольно.

Допуская возможность ошибки со своей стороны, вы сможете избежать затруднительного положения. Кроме того, следует избегать прямо противоречить мнениям других, а также самоуверенно отстаивать свою точку зрения. В таких случаях лучше употреблять следующие фразы: «мне так кажется», «я полагаю», «я думаю».

Если грозит столкновение взглядов, то разумнее опередить оппонента, вызвав инициативу на себя. Гораздо выгоднее подвергнуть себя самокритике, чем слушать обвинения из чужих уст. Опыт делового общения показывает, что спорные вопросы следует решать тактично, дружелюбно и с действительным стремлением понять точку зрения вашего собеседника.

Таким образом, можно сделать вывод, что даже самые подготовленные деловые предложения не могут уменьшить значения психологических факторов на переговорах. Хороший бизнесмен обязан быть дипломатом, то есть иметь в своем арсенале приемы, позволяющие найти путь к сердцу партнеров, снять их сопротивление, добиться своей цели.

Один из важных принципов переговоров – исключительное внимание к партнеру. Слушать партнера – сложное дело, требующее напряжения. Если слушать партнера не очень внимательно, то можно упустить многие важные моменты. В результате произойдет не только потеря времени, но и возможно раздражение партнера, что осложнит дальнейший ход событий. Человек, который говорит только о себе и о своей фирме, не проявляя интереса к своим деловым партнерам, как правило, не добивается серьезных успехов.

Самая распространенная ошибка у неопытных людей – это стремление слишком много говорить самим. Не следует делать такой ошибки. Нужно дать возможность выговориться вашему собеседнику, а затем задавать ему вопросы.

При несогласии с собеседником, может возникнуть искушение перебить его. Вместо этого следует терпеливо выслушать его. Многие партнеры с большим интересом ожидают паузы в разговоре, чтобы вставить свое замечание. Стоит отметить, что если не дать им высказаться, то у них может создаться впечатление, что их лишили этого права. Они на время затаят свои мысли и чувства, но потом неожиданно их выскажут, подчас вызвав этим ряд дополнительных проблем. Поддерживать непрерывное внимание к говорящему для многих людей оказывается нелегким делом.

Таким образом, умение слушать помогает понять суть дела, корректировать ход беседы и избегать конфликтных ситуаций.

На психическое состояние человека влияют окружение, любые объекты, попадающие в зону его внимания. Именно поэтому от того, как устроено пространство для ведения переговоров, зависит вероятность сотрудничества или конфронтации. Так, устоявшаяся традиция садиться напротив друг друга за столом переговоров настраивает на то, что в вас видят противников; если же вы сидите рядом, то это заранее располагает к партнерству. Рекомендуется вести переговоры на своей территории, в крайнем случае на нейтральной, но не на территории партнера. Делегации обеих сторон должны быть представлены в равном количестве – в противном случае меньшая может стать жертвой давления или манипуляции

Заранее спланированный ход переговоров имеет очень большое значение. Но переговоры – процесс динамичный. Творческий климат во время их проведения дает возможность рассчитывать на выгодные для всех заинтересованных сторон решения и наилучший прогноз на будущее.

Но не всегда переговоры идут гладко. Нередко они заходят в тупик. В этом случае следует учитывать очень важный психологический момент – не стоит отождествлять личность партнера и совершаемый им в данный момент поступок. В любых переговорах, если есть надежда на продолжительное сотрудничество, необходимо гнать от себя мысль об «уничтожении» противника. В этом случае «противником» должна быть сама проблема, вытекающая из ситуации, а не сидящий напротив партнер.

Всегда существует причина, почему другой человек думает и поступает так, а не иначе. Выявите эту скрытую причину – и в ваших руках будет ключ к его действиям.

Весьма полезно начинать обсуждение спорных вопросов с таких слов: «Я вас вполне понимаю, я понимаю, почему вы испытываете такие чувства. На вашем месте я, несомненно, чувствовал бы то же самое». Подобные слова могут смягчить даже самого непримиримого спорщика.

Взяв себя в руки и на возмущение (а часто и на оскорбление) ответив извинениями и любезностью, вы не только получите моральное удовлетворение, но часто и чисто коммерческую выгоду, поскольку вам быстрее удастся склонить несговорчивого партнера к вашей точке зрения. Доброжелательность, дружеский подход и понимание способны скорее заставить вашего партнера изменить свое мнение, чем самое неистовое негодование.

При любых переговорах не следует воспринимать другую сторону как монолит – следует помнить, что она состоит из разных людей. Более того, даже имея дело с одним человеком, не следует забывать о многогранности любой личности и, возможно, договориться с ним, управляя ходом переговоров. Психологически правильно начать переговоры со взаимовыгодных для обеих сторон вопросов, обсудить наиболее простые и уже затем приступать к сложным.

Когда необходимо склонить партнера к своей точке зрения, никогда не начинайте переговоры с обсуждения тех вопросов, по которым он расходится с вами во мнениях. Следует сразу переходить к тем вопросам, по которым вы единодушны. Нужно стараться все время подчеркивать то, что вы оба стремитесь к одной и той же цели и разница между вами состоит только в методах, а не в сути.

Тактически грамотное и психологически выдержанное поведение партнера служит гарантией успеха на переговорах. Одним из условий успешных переговоров является четкая конкретная речь участников, уверенный тон (когда выставляются требования). Такой подход заставит собеседника искать пути выполнения ваших требований и в то же время создаст у него ощущение, что предложенный им подход принят. Что касается речи, немаловажным является ее стиль и тональность – только доброжелательная, дружеская.

Отметим, что не следует наносить обиды партнерам, обращая внимание на их ошибки и неточности в речи. Это может вызвать только раздражение. Необходимо очень осторожно выбирать слова. Острая реплика типа «это абсолютно неверно» или «вы заблуждаетесь» убивает мысль и задевает чувство собственного достоинства у партнера, а значит, ведет к прекращению переговоров.

Таким образом, психологические аспекты переговорного процесса помогают правильно его формировать, грамотно строить выступления и тактично разрешать конфликтные ситуации.

Национальные стили ведения деловых переговоров являются интересной областью в данной сфере. Все они различаются между собой.

Американцы оказали значительное влияние на различные стили ведения переговоров во всем мире. Для них характерны хороший настрой на переговоры, энергичность, внешнее проявление дружелюбия и открытости. Они любят не слишком официальную атмосферу при ведении переговоров, ценят шутки и хорошо реагируют на них. Часто американцы исходят из того, что их партнер должен руководствоваться теми же правилами, которым следуют они. В результате, не исключено возникновение непонимания между участниками переговоров. В целом американский стиль характеризуется достаточным профессионализмом. Американцы довольно настойчиво стремятся реализовать свои цели на переговорах, любят торговаться. Немаловажное значение они придают освещению переговоров в печати.

Французы обычно избегают официальных обсуждений вопросов один на один. Они очень стараются сохранить на переговорах свою независимость. В то же время их поведение может измениться кардинальным образом в зависимости от того, с кем они обсуждают проблемы. По сравнению с американцами, французы менее свободны и самостоятельны при принятии окончательных решений. При обсуждении конкретных вопросов французы ориентируются на логические доказательства и исходят из общих принципов. Часто на переговорах они выбирают конфронтационный тип взаимодействия, кроме того, предпочитают использовать французский язык в качестве официального языка переговоров.

Китайцы четко разграничивают отдельные этапы: первоначальное уточнение позиций, их обсуждение и заключительный этап. На начальном этапе переговоров большое внимание уделяется внешнему виду партнеров, манере их поведения. В значительной степени китайцы ориентируются на людей с более высоким статусом и на партнеров, которые выражают симпатии китайской стороне. Следует отметить, что «дух дружбы» имеет для них на переговорах большое значение. Китайцы выступают лишь после того, как оценят возможности противоположной стороны. При этом они очень умело используют ошибки, допущенные партнером. Отметим, что китайцы придают большое значение выполнению достигнутых договоренностей.

Таким образом, можно сделать вывод, что изучение особенностей ведения деловых переговоров других наций, а также их психологии, способствует установлению и поддержке контактов с зарубежными партнерами.

Безусловно, культура делового общения является основой успешного бизнеса. Ей должен обладать каждый работающий, будь то врач, ученый, педагог или государственный деятель. Эта культура универсальна и поэтому обязательна для всех, кто связан отношениями дела.

References

1. Пиз А., Гарнер А. Язык разговора. – М.: Эксмо, 2004. с.224.

2. Джирард Д., Шук Р.Л. Как заключить любую сделку/ Пер. с англ. О.Г. Белошеев.– М.: Попурри, 2004. с.224.

3. Бороздина Г.В.Психология делового общения. Учебное пособие. – М., 1999

4. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. – М., 1991

5. Дерябо С., Ясвин В. Гроссмейстер общения.: Иллюстрированный самоучитель психологического мастерства. – М., 1996

Citation link

Рязанов И.С. УМЕНИЕ ОБЩАТЬСЯ…ЭТО ПУТЬ К УСПЕХУ? [Электронный ресурс] /И.С. Рязанов //Архитектон: известия вузов. – 2004. – №2(7). – URL: http://archvuz.ru/en/2004_2/26

Лицензия Creative Commons
Это произведение доступно по лицензии Creative Commons "Attrubution-ShareALike" ("Атрибуция - на тех же условиях"). 4.0 Всемирная

Receipt date: 29.09.2004